نحوه شکایت از اپراتورهای همراه اول، ایرانسل و رایتل

رئیس سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی نحوه شکایت از اپراتورها را در یکی از شبکه‌های اجتماعی شرح داده است.

اصل مقاله درتاریخ 7 اسفندماه 1402 نگارش و درتاریخ 15 مردادماه 1405 به‌روزرسانی شده‌است

برای شکایت از اپراتور چه کنیم

ابتدا مشکل خود را از طریق پشتیبانی همان اپراتور ثبت کنید و شماره درخواست یا کد پیگیری بگیرید. شماره‌های اصلی موجود در مقاله عبارت‌اند از:

اگر از اپراتورها پاسخ مناسبی دریافت نکردید یا مشکل برطرف نشد، شکایت را با کد پیگیری اپراتور در سامانه ۱۹۵ ثبت کنید. سامانه ۱۹۵ برای رسیدگی به شکایت‌های حوزه تلفن همراه، اینترنت، تلفن ثابت، خدمات پستی و سایر خدمات ارتباطی ایجاد شده است

دلایل رایج شکایت می‌تواند مواردی باشد که با مقایسه امکانات اپراتورهای همراه اول، ایرانسل و رایتل مشخص می‌شود، یا به هزینه پیامک همراه اول، ایرانسل و رایتل و مشکلات مربوط به استفاده از جدیدترین کد شارژ اضطراری همراه اول، ایرانسل و رایتل مربوط باشد.

امیر محمدزاده لاجوردی در شبکه اجتماعی ویراستی در پاسخ به یک کاربر که در مورد خلف وعده یکی از اپراتورها در ارائه نرم‌افزار مربوط به طرح‌های تشویقی و هدیه، گلایه کرده بود توضیح داد که وزارت‌خانه متبوع مسئول نظارت و رسیدگی بر امور ارتباطی اپراتورها را برعهده دارد و مردم هرگونه شکایتی را می‌توانند از طریق تماس با شماره 195 مطرح کنند.

لاجوردی با اشاره به صدور پروانه برای شرکت‌های نام برده‌ شده از سمت این وزارت‌خانه گفته است که اگر کاربران از خدمات و سایر مسائل مربوط به این اپراتورها شکایتی داشته باشند می‌توانند با مراجعه به مراجع قضایی یا سایر تنظیم‌گران بخشی این شرکت‌ها اقدامات لازم را انجام دهند.

بر اساس توضیحات این مقام مسئول و به گزارش مهر، موضوع شکایت تنها در حوزه مربوط به پروانه این اپراتورها از طریق وزارت ارتباطات قابل پیگیری است و در غیر این‌صورت در حوزه کاری این وزارت‌خانه نخواهد بود.

اما درصورتی‌که قصد شکایت از یکی از شرکت‌های ارتباطی را دارید پس از تماس با 195 از شما خواسته می‌شود تا کلید 1 را فشار دهید و بعد شکایت خود را مطرح کنید. اگر از قبل هم شکایتی را مطرح کرده باشید می‌توانید با شماره‌گیری عدد 2 آن را پیگیری کنید. همچنین شکایت به شیوه آنلاین و از طریق آدرس اینترنتی www.195.cra.ir هم امکان‌پذیر خواهد بود.

چه موضوعاتی قابل شکایت هستند؟

چه مشکلاتی را می‌توان از اپراتورهای تلفن همراه پیگیری کرد؟

شکایت از اپراتورها فقط به قطع کامل سیم‌کارت محدود نیست. کاربران می‌توانند مشکلات زیر را ابتدا از طریق اپراتور و در صورت حل‌نشدن از طریق سامانه ۱۹۵ پیگیری کنند:

• ضعف یا قطع آنتن‌دهی
• کندی یا قطعی اینترنت همراه
• کسر غیرعادی حجم بسته اینترنت
• فعال‌نشدن بسته خریداری‌شده
• محاسبه اشتباه قبض یا اعتبار
• فعال‌شدن ناخواسته خدمات
• پیامک‌های تبلیغاتی و خدماتی ناخواسته
• قطع یا مسدودشدن سیم‌کارت
• مشکل در انتقال مالکیت
• مشکل در ترابرد شماره
• پاسخ‌گونبودن پشتیبانی
• انجام‌نشدن تعهدات طرح‌های تشویقی
• رفتار نامناسب نمایندگی یا مرکز خدمات
• تأخیر در ارائه خدمات
• مشکلات اینترنت ثابت یا TD-LTE اپراتورها

سامانه ۱۹۵ برای شکایت‌هایی طراحی شده که به خدمات و تعهدات ارتباطی اپراتورها مرتبط هستند. مسائل خارج از حوزه پروانه اپراتورها ممکن است نیازمند مراجعه به مرجع دیگری باشند.

قبل از تماس با اپراتور چه اطلاعاتی آماده کنیم؟

مدارک لازم برای ثبت شکایت

پیش از تماس یا ثبت آنلاین شکایت، اطلاعات زیر را آماده کنید:

• شماره سیم‌کارتی که مشکل دارد
• نام مالک خط و کد ملی
• نوع سیم‌کارت دائمی یا اعتباری
• تاریخ و ساعت وقوع مشکل
• نشانی دقیق یا موقعیت مکانی
• مدل گوشی و نوع شبکه 4G یا 5G
• تصویر پیام‌های خطا
• تصویر قبض یا تراکنش خرید بسته
• مشخصات بسته اینترنت
• تاریخچه مصرف در اپلیکیشن اپراتور
• نتیجه تست سرعت
• شماره تماس‌های قبلی با پشتیبانی
• کد پیگیری اپراتور
• نام و آدرس نمایندگی، در شکایت حضوری

اپلیکیشن همراه من امکان مشاهده خلاصه کارکرد و جزئیات مصرف را فراهم می‌کند و ایرانسل من نیز قابلیت ثبت، ارجاع و پیگیری درخواست‌ها را دارد؛ این اطلاعات می‌توانند برای مستندسازی شکایت مفید باشند.

مراحل شکایت از همراه اول، ایرانسل و رایتل

مرحله اول: مشکل را مستند کنید

قبل از تماس، از پیام خطا، میزان آنتن، سرعت اینترنت، قبض، خرید بسته یا مصرف نمایش‌داده‌شده تصویر بگیرید. اگر مشکل در مکان مشخصی رخ می‌دهد، آدرس، طبقه ساختمان و زمان وقوع آن را یادداشت کنید.

مرحله دوم: با اپراتور تماس بگیرید

مشکل را دقیق و بدون توضیحات اضافی مطرح کنید. به‌جای گفتن «اینترنت من خراب است»، جزئیات زیر را بگویید:

از ساعت ۱۴ روز ۱۵ مرداد، اینترنت خط من در محدوده میدان انقلاب روی شبکه 4G قطع و وصل می‌شود. گوشی و سیم‌کارت روی دستگاه دیگری نیز آزمایش شده و مشکل ادامه دارد.

مرحله سوم: کد پیگیری دریافت کنید

در پایان تماس حتما شماره درخواست، کد پیگیری یا شماره تیکت را یادداشت کنید. تاریخ تماس و پاسخ کارشناس را نیز ثبت کنید.

مرحله چهارم: فرصت بررسی بدهید

اگر اپراتور زمان مشخصی برای بررسی اعلام کرد، تا پایان همان مهلت منتظر بمانید. در تماس بعدی، درخواست جدید ثبت نکنید و همان کد قبلی را پیگیری کنید.

مرحله پنجم: شکایت را به سامانه ۱۹۵ ارجاع دهید

اگر پاسخ اپراتور کافی نبود، شکایت را از طریق سامانه یا شماره تلفن ۱۹۵ ثبت کنید. شرح شکایت، کد پیگیری اپراتور و تمام مستندات را وارد کنید. سامانه ۱۹۵ امکان ثبت و پیگیری شکایت‌های تلفن همراه و اینترنت را فراهم می‌کند.

توجه داشته باشید که اگر از خدمات و مسائلی مانند برخورد نامناسب کارمندان هر یک از اپراتورها ناراضی هستید می‌توانید از طریق راه‌های ارائه شده در زیر اقدام کنید:

شکایت از همراه اول

برای شکایت از مشکلات و مسایل مربوط به خدمات همراه اول می‌توانید از چند طریق اقدام کنید؛

• شماره‌گیری 0912999 مربوط به تماس از طریق تلفن ثابت و 9990 مربوط به تماس از طریق موبایل
• از طریق اپلیکیشن همراه اول
• از طریق ایمیل به آدرس 9990@mci.ir
• فکس به شماره 09129999900

برای ثبت سریع‌تر درخواست، موضوع شکایت را در یکی از گروه‌های زیر مشخص کنید:

• اینترنت و بسته‌ها
• آنتن‌دهی و تماس
• قبض و صورتحساب
• قطع یا وصل خط
• رومینگ
• پیامک‌های تبلیغاتی
• انتقال مالکیت
• خدمات اپلیکیشن همراه من
• نمایندگی یا مرکز خدمات

در شکایت مربوط به مصرف اینترنت، از بخش خلاصه کارکرد همراه من تصویر بگیرید. اگر اعتراض به قبض دارید، دوره صورتحساب و ردیف هزینه مورد اعتراض را دقیقاً ذکر کنید.

نمونه توضیح برای همراه اول

در تاریخ [تاریخ] یک بسته [نام بسته] برای خط [شماره خط] خریداری کردم. مبلغ بسته کسر شد، اما بسته فعال نشد/حجم بسته بدون مصرف متعارف کاهش یافت. موضوع در تاریخ [تاریخ تماس] با شماره ۹۹۹۰ ثبت و کد پیگیری [کد] دریافت شد، اما مشکل همچنان ادامه دارد.

شکایت از ایرانسل

برای شکایت نسبت به نحوه ارائه خدمات و محصولات مرتبط با شرکت ارتباطی ایرانسل لازم است که با شماره 09377000000 تماس برقرار کرده و شکایت خود را مطرح کنید.

برای شکایت‌های ایرانسل بهتر است مشخص کنید مشکل مربوط به کدام سرویس است:

• سیم‌کارت دائمی یا اعتباری
• اینترنت همراه
• اینترنت ثابت TD-LTE
• فیبر نوری
• بسته اینترنت یا مکالمه
• صورتحساب
• نمایندگی
• مسدودی سیم‌کارت
• پیامک یا تماس تبلیغاتی

شکایت از اینترنت ایرانسل

• نوع اینترنت همراه، TD-LTE یا فیبر
• نام بسته
• زمان خرید و مبلغ
• حجم اولیه و حجم باقی‌مانده
• ساعت و محل قطعی
• نتیجه چند تست سرعت
• وضعیت مشکل روی دستگاه دیگر
• شماره درخواست ثبت‌شده در ایرانسل

نمونه متن اعتراض به مصرف بسته

بسته اینترنت [نام بسته] در تاریخ [تاریخ] برای شماره [شماره] فعال شده است. طبق جزئیات مصرف، در بازه [زمان] میزان [حجم] از بسته کسر شده، درحالی‌که مصرف ثبت‌شده در دستگاه با این مقدار تطابق ندارد. درخواست بررسی ریزمصرف و اعلام نتیجه را دارم.

شکایت از رایتل

در صورتی‌که از خدمات و سایر مسایل مربوط به اپراتور رایتل شکایتی داشته باشید می‌توانید از چند طریق زیر اقدام کنید:

• شماره‌گیری 200 از طریق خطوط رایتل و همچنین شماره‌گیری 09202000000 از طریق سایر خطوط با مرکز تماس رایتل
• مراجعه حضوری به دفاتر رایتل
• شکایت از طریق اپلیکیشن رایتل من
• شکایت از طریق سایت رایتل

هنگام ثبت شکایت درباره رایتل، این موارد را مشخص کنید:

• شهر و محدوده استفاده
• نوع شبکه قابل دریافت
• وضعیت آنتن در فضای باز و داخل ساختمان
• نوع بسته فعال
• مدل گوشی
• نتیجه آزمایش سیم‌کارت در گوشی دیگر
• تاریخ و ساعت قطعی
• کد پیگیری مرکز تماس

اگر شکایت درباره آنتن‌دهی است، فقط نام شهر را ننویسید؛ خیابان، کوچه، پلاک تقریبی، طبقه و موقعیت داخل یا خارج ساختمان را نیز ثبت کنید.

چه زمانی مستقیماً به سامانه ۱۹۵ مراجعه کنیم؟

بهتر است ابتدا موضوع با اپراتور مطرح شود. اگر یکی از شرایط زیر وجود داشت، شکایت را در ۱۹۵ ثبت کنید:

• اپراتور پاسخ مشخصی ارائه نکرده است.
• مهلت اعلام‌شده تمام شده است.
• درخواست بدون توضیح بسته شده است.
• مشکل چند بار تکرار شده است.
• پاسخ اپراتور با مستندات شما تطابق ندارد.
• مشکل به کیفیت شبکه یا تعهدات اپراتور مربوط است.
• هزینه یا حجم مصرفی مورد اختلاف قرار دارد.
• قطعی یا ضعف آنتن طولانی‌مدت است.
• خط بدون توضیح روشن مسدود شده است.

سامانه ۱۹۵ برای شکایت درباره تلفن همراه، اینترنت، تلفن ثابت، پست، تشعشعات و برخی خدمات ارتباطی استفاده می‌شود. ثبت اینترنتی و تماس با تلفن گویای ۱۹۵ از مسیرهای اعلام‌شده برای استفاده از این سامانه هستند.

نکته مهم

سامانه ۱۹۵ جایگزین مراجع قضایی برای تهدید، اخاذی، کلاهبرداری یا مزاحمت مجرمانه نیست. مقاله فعلی نیز توضیح می‌دهد که رسیدگی وزارت ارتباطات به موضوعاتی محدود است که در حوزه خدمات و پروانه اپراتورها قرار می‌گیرند.

جدول مدارک براساس نوع شکایت

نمونه متن آماده شکایت در سامانه ۱۹۵

اینجانب مالک خط شماره [شماره سیم‌کارت] از اپراتور [نام اپراتور] هستم. از تاریخ [تاریخ] با مشکل [شرح دقیق مشکل] در محدوده [نشانی یا شهر] مواجه شده‌ام.

موضوع در تاریخ [تاریخ تماس] از طریق پشتیبانی اپراتور ثبت و کد پیگیری [کد پیگیری] دریافت شد. اپراتور اعلام کرد [خلاصه پاسخ اپراتور]، اما تا زمان ثبت این شکایت مشکل برطرف نشده است.

مستندات شامل [تصویر خطا، تست سرعت، صورتحساب، جزئیات مصرف یا رسید خرید] پیوست شده است. درخواست بررسی موضوع، اعلام نتیجه فنی و اصلاح سرویس یا صورتحساب را دارم.

سوالات متداول پیشنهادی

شماره شکایت ایرانسل چیست؟

برای تماس از خط ایرانسل شماره ۷۰۰ در مقاله فعلی معرفی شده است. برای تماس از سایر خطوط نیز شماره موجود در بخش ایرانسل مقاله استفاده می‌شود. امکان ثبت و پیگیری درخواست در اپلیکیشن ایرانسل من نیز وجود دارد.

شماره شکایت همراه اول چیست؟

شماره اصلی پشتیبانی همراه اول ۹۹۹۰ است. اپلیکیشن همراه من و ایمیل 9990@mci.ir نیز از روش‌های ارتباطی همراه اول هستند.

شماره شکایت رایتل چیست؟

براساس اطلاعات فعلی مقاله، مشترکان رایتل می‌توانند با ۲۰۰ تماس بگیرند. برای تماس از خطوط دیگر، شماره کامل درج‌شده در بخش رایتل مقاله قابل استفاده است.

چگونه از اینترنت ایرانسل شکایت کنیم؟

ابتدا درخواست را در مرکز تماس یا ایرانسل من ثبت کنید و کد پیگیری بگیرید. در صورت حل‌نشدن مشکل، نتیجه تست سرعت، جزئیات بسته و کد پیگیری را در سامانه ۱۹۵ ثبت کنید.

برای شکایت از آنتن‌دهی همراه اول به کجا مراجعه کنیم؟

ابتدا موضوع را با ۹۹۹۰ مطرح کنید و آدرس دقیق، زمان اختلال و مدل گوشی را ارائه دهید. اگر درخواست بدون نتیجه بسته شد، آن را از طریق ۱۹۵ پیگیری کنید.

چگونه شکایت ایرانسل را پیگیری کنیم؟

شماره درخواست یا کد پیگیری را در ایرانسل من یا از طریق مرکز تماس پیگیری کنید. اپلیکیشن ایرانسل من قابلیت ارجاع و پیگیری درخواست‌ها را ارائه می‌کند.

آیا بدون کد پیگیری اپراتور می‌توان از ۱۹۵ شکایت کرد؟

بهتر است ابتدا درخواست اپراتور ثبت و کد آن دریافت شود؛ زیرا این کد نشان می‌دهد موضوع پیش‌تر با ارائه‌دهنده سرویس مطرح شده است. اگر امکان تماس یا دریافت کد وجود ندارد، این موضوع را در شرح شکایت توضیح دهید.

آیا سامانه ۱۹۵ برای شکایت از نمایندگی ایرانسل است؟

اگر شکایت به ارائه خدمات ارتباطی، سیم‌کارت یا تعهدات اپراتور مربوط باشد، ابتدا ایرانسل و سپس ۱۹۵ قابل پیگیری است. تخلف صنفی یا مالی مستقل ممکن است به مرجع دیگری مربوط باشد.

آیا شکایت در دیدگاه سایت علاالدین ثبت رسمی محسوب می‌شود؟

خیر. بخش دیدگاه‌های مقاله فقط برای تبادل تجربه کاربران است. برای رسیدگی رسمی باید از اپراتور یا سامانه ۱۹۵ کد پیگیری دریافت کنید.

بیشتر بخوانید:

• راهنمای ثبت شکایت از فروشندگان متخلف موبایل
• هزینه پیامک همراه اول، ایرانسل و رایتل
• چطور گوشی را رجیستر کنیم؛ راهنمای گام به گام ثبت در شبکه همتا
• قبل از خرید گوشی از علاالدین این ۷ مورد را بررسی کنید