راهنمای ثبت شکایت از فروشندگان متخلف موبایل

اگر شما هم با موردی در خرید گوشی برخورد کرده‌اید که متوجه تخلفی از سمت فروشنده شده‌اید با ما در علاالدین همراه باشید تا با نحوه ثبت شکایت از فروشندگان متخلف موبایل آشنا شوید.

اصل مقاله درتاریخ 29 اسفندماه 1402 نگارش و درتاریخ 14 مردادماه 1405 به‌روزرسانی شده‌است

اگر از یک فروشگاه موبایل حضوری خرید کرده‌اید، ابتدا درخواست خود را به‌صورت مکتوب به فروشنده اعلام کنید. اگر مشکل برطرف نشد، می‌توانید از طریق اتحادیه صنفی مرتبط در شهر خود، سامانه ۱۲۴ وزارت صمت یا سامانه ۱۳۵ تعزیرات حکومتی اقدام کنید. برای خرید اینترنتی، علاوه‌براین مسیرها، امکان ثبت شکایت از کسب‌وکار دارای اینماد نیز وجود دارد. اگر مشکل مربوط به رجیستری، IMEI یا انتقال مالکیت است، نتیجه استعلام سامانه همتا را هم به مدارک شکایت اضافه کنید.

اغلب پیش می‌آید که تشخیص تخلف صورت گرفته هنگام خرید محصولات توسط مشتریان به دلایلی از جمله پیچیدگی تکنولوژی محصول و بازار و نداشتن تخصص لازم به سختی صورت می‌گیرد. خصوصا در مواردی که خریدار اطلاعات چندانی نسبت به آن محصول ندارد. بنابراین همواره این امکان وجود دارد که مشتری بعد از خرید محصول و ترک فروشگاه متوجه ایرادی در محصول خریداری شده شود که البته گاهی غیرعمد بوده و فروشنده نیز قصد کلاه‌برداری ندارد. از جمله این محصولات گوشی همراه است که باید به هنگام خرید دقت کافی به خرج دهید. اما عمده تخلفات هنگام خرید گوشی در حوزه‌های زیر صورت می‌گیرد:

• تخلفات فروشنده‌های موبایل
• فروش گوشی یا لوازم‌جانبی معیوب به خریدار
• فروش گوشی یا لوازم‌جانبی دست دوم به جای نو
• گران‌فروشی گوشی یا لوازم‌جانبی آن
• انتقال ندادن مالکیت گوشی به خریدار
• فریب در گارانتی یا ضمانت‌نامه کالا
• ارائه فاکتور فروش غیرمعتبر یا درج اطلاعات غلط در فاکتور
• فروش گوشی مونتاژی یا تقلبی به جای اصل
• رجیستر نبودن گوشی

برای هر مشکل باید به کدام مرجع شکایت کنیم؟

سامانه رسمی ۱۳۵ امکان ثبت آنلاین شکایت درباره تخلفاتی مانند گران‌فروشی، تقلب، کم‌فروشی، عدم درج قیمت و فروش اجباری را فراهم می‌کند و مراحل رسیدگی از طریق پیامک به شاکی اطلاع داده می‌شود.

سامانه ۱۲۴ نیز برای ثبت و پیگیری شکایت‌های صنفی، قیمت کالا و برخی مسائل خدمات پس از فروش استفاده می‌شود.

برای روشن‌تر شدن جوانب موضوع و اینکه در چه مواقعی به ثبت شکایت از فروشندگان متخلف موبایل بپردازید، به اختصار به توضیح بعضی از موارد می‌پردازیم.

نکات مهم:

• رجیستری گوشی: قبل از هرگونه معامله، از رجیستر بودن گوشی اطمینان حاصل کنید. اگر گوشی شما رجیستر نشده، چطور گوشی را رجیستر کنیم؟ راهنمای شماست، زیرا عدم رجیستری می‌تواند دردسرساز شود.
• شکایت از اپراتورها: در صورتی که مشکل شما مربوط به خدمات سیم‌کارت یا اپراتور است، نه فروشنده گوشی، می‌توانید به مقاله نحوه شکایت از اپراتورهای همراه اول، ایرانسل و رایتل مراجعه کنید.

با آگاهی از حقوق خود و مراجع قانونی، می‌توانید در برابر تخلفات فروشندگان مقاومت کنید و از خرید ایمن و مطمئن خود اطمینان حاصل نمایید.

فروش گوشی یا لوازم‌جانبی معیوب به خریدار

اغلب تشخیص این مورد توسط افرادی که در این زمینه اطلاعات چندانی ندارند دشوار است و توصیه می‌شود برای خرید گوشی حتما به همراه یک فرد متخصص مراجعه کنید یا در صورت عدم دسترسی، از فروشگاه‌های معتبر خریداری کنید. مورد دیگر اینکه سعی کنید بعد از انجام معامله، گوشی‌ را به افراد متخصص نشان دهید. در این صورت اگر نقصی در آن مشاهده شد می‌توانید پیش از اتلاف وقت مساله را پیگیری کنید.

فروش گوشی یا لوازم‌جانبی دست دوم به جای نو

مواردی پیش می‌آید که فروشندگان موبایل، از ضعف آگاهی خریدار سوءاستفاده کرده و با فروش گوشی یا لوازم‌جانبی کارکرده به جای نو دست به کلاهبرداری از این طریق می‌زنند. هرچند که در سال‌های اخیر و با وضع قانون رجیستری دست فروشندگان متخلف کوتاه‌تر شده اما در صورتی‌که در این زمینه مشکوک شده‌اید بهتر است برای اطمینان، گوشی را از طریق افراد متخصص بررسی کنید.

گران‌فروشی گوشی یا لوازم‌جانبی آن

از آنجا که فروش لوازم‌جانبی گوشی به‌طور جداگانه و مجزا از دستگاه انجام می‌شود، گران‌فروشی هم می‌تواند در زمینه فروش گوشی و هم لوازم‌جانبی مانند هدفون، شارژر، گلس و قاب و … انجام شود داشتن اطلاعات در مورد قیمت بازار قبل از خرید از طریق سایت‌ها، کاتالوگ‌ها یا افراد آگاه می‌تواند تا حد زیادی از این اتفاق جلوگیری کند.

انتقال ندادن مالکیت گوشی به خریدار

در این مورد، فروشنده پس از انجام مراحل خرید و دریافت وجه در ازای فروش گوشی، سندی که نشان از انتقال مالکیت است را تنظیم نمی‌کند و به خریدار تحویل نمی‌دهد.

فریب در گارانتی یا ضمانت‌نامه کالا

گاهی پیش می‌آید که فروشنده متخلف با ارائه گارانتی تقلبی به خریداران دست به سوءاستفاده می‌زند که هنگام برخورد با چنین موردی ابتدا به فروشنده تذکر دهید اما اگر نپذیرفت می‌توانید با مراجعه به مراجع ذی‌صلاح موضوع را پیگیری کنید.

ارائه فاکتور فروش غیرمعتبر

خریدار پس از انجام معامله حتما باید از فروشنده درخواست فاکتور معتبر با سربرگ و لوگوی فروشگاه کند. اطلاعات ضروری که در فاکتور باید درج شود شامل اسم و آدرس و پلاک فروشگاه، مشخصات محصول خریداری شده و مهر فروشگاه است. همچنین دقت کنید که فاکتور نباید دست‌نویس باشد.

مراجع قانونی جهت ثبت شکایت

بسته به نوع شکایت سه نهاد برای رسیدگی به شکایت خریدار متضرر وجود دارد که فرد شاکی با داشتن ادله کافی و مدارک لازم می‌تواند به هرکدام از آنها مراجعه کند. ما در ادامه نکات لازم را توضیح می‌دهیم.

قبل از ثبت شکایت چه مدارکی آماده کنیم؟

هرچه شکایت دقیق‌تر و مستندتر باشد، بررسی آن آسان‌تر خواهد بود. بهتر است مدارک زیر را آماده کنید:

• فاکتور یا صورتحساب خرید
• رسید کارت‌خوان، درگاه اینترنتی یا انتقال وجه
• شماره سفارش و کد رهگیری
• نام، آدرس و شماره تماس فروشگاه
• تصویر پروانه کسب یا اطلاعات موجود روی فاکتور
• شناسه IMEI گوشی و تصویر جعبه
• نتیجه استعلام اصالت و فعال‌سازی همتا
• کارت یا برگه گارانتی
• نتیجه استعلام سامانه جامع گارانتی
• تصاویر ایراد ظاهری یا فنی دستگاه
• فیلم بازکردن بسته، در صورت خرید اینترنتی
• پیام‌ها و مکالمات با فروشنده
• تصویر آگهی و مشخصاتی که فروشنده وعده داده است
• گزارش تعمیرکار یا کارشناس معتبر
• کدهای پیگیری شکایت‌های قبلی

براساس قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، عرضه‌کنندگان در برابر صحت و سلامت کالا مسئول هستند و باید ضمانت‌نامه و صورتحسابی که قیمت و تاریخ عرضه در آن درج شده باشد، در اختیار خریدار قرار دهند.

برای گوشی تلفن همراه بهتر است IMEI دستگاه نیز روی فاکتور درج شود؛ سامسونگ ایران نیز در راهنمای رجیستری خود بر دریافت فاکتور دارای IMEI تأکید کرده است.

مراحل ثبت شکایت

مرحله اول: مشکل را مکتوب به فروشنده اعلام کنید

موضوع را فقط تلفنی مطرح نکنید. از طریق پیامک، پیام‌رسان، ایمیل یا نامه، مشکل را همراه با تاریخ خرید، مبلغ، مدل گوشی و درخواست دقیق خود برای فروشنده ارسال کنید.

درخواست باید مشخص باشد؛ برای مثال:

• تحویل کالای مطابق سفارش
• فعال‌سازی رجیستری
• انتقال مالکیت
• تعویض دستگاه معیوب
• اجرای تعهد گارانتی
• استرداد وجه
• صدور فاکتور
• جبران خسارت ایجادشده در تعمیر

مرحله دوم: یک مهلت منطقی برای پاسخ تعیین کنید

در پیام خود بنویسید که فروشنده تا تاریخ مشخصی فرصت دارد مشکل را برطرف کند. پیام، رسید خوانده‌شدن یا پاسخ فروشنده را نگه دارید.

مرحله سوم: شکایت صنفی را ثبت کنید

اگر فروشنده همکاری نکرد، با توجه به نوع تخلف از اتحادیه صنف مربوط به محل فروشگاه یا سامانه ۱۲۴ استفاده کنید. اتحادیه‌های صنفی در حوزه نظارت صنفی و رسیدگی به شکایت از واحدهای تحت پوشش خود نقش دارند.

مرحله چهارم: در صورت وجود تخلف تعزیراتی اقدام کنید

برای گران‌فروشی، تقلب، کم‌فروشی، عدم درج قیمت یا فروش اجباری، شکایت را در میز خدمت الکترونیکی تعزیرات ثبت کنید. پس از ثبت، شماره پرونده یا کد پیگیری را نگه دارید.

مرحله پنجم: مسیرهای تخصصی را نیز پیگیری کنید

اگر مشکل مربوط به رجیستری است، استعلام همتا را ضمیمه کنید. اگر مربوط به گارانتی است، وضعیت شرکت گارانتی‌کننده را در سامانه جامع گارانتی بررسی کنید. اگر خرید اینترنتی بوده، شکایت اینماد را نیز ثبت کنید.

اگر گوشی از ابتدا ایراد داشته باشد چه کنیم؟

ابتدا مشخص کنید ایراد دستگاه از کدام نوع است:

• ایراد فنی از زمان تحویل
• آسیب ظاهری قبل از تحویل
• مغایرت رنگ، حافظه یا مدل
• مغایرت گوشی با توضیحات فروشنده
• دست‌دوم یا تعمیرشده‌بودن دستگاه
• بازشدگی یا تعویض قطعات
• فعال‌شدن قبلی دستگاه
• نامعتبر بودن گارانتی
• رجیستر نبودن گوشی

از گوشی، جعبه، سریال‌ها و محل ایراد تصویر تهیه کنید. در صورت وجود مشکل فنی، از تعمیرکار یا مرکز خدمات مجاز بخواهید نتیجه بررسی را به‌صورت مکتوب ارائه کند.

قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، عرضه‌کننده را در قبال صحت، سلامت و تطابق کالا با شرایط اعلام‌شده مسئول می‌داند. در صورت معیوب یا نامنطبق بودن کالا، بسته به شرایط معامله ممکن است مطالبه کالای سالم، فسخ یا جبران تفاوت ارزش مطرح شود.

شکایت بابت گوشی کارکرده، اکتیو یا تعمیرشده

اگر گوشی به‌عنوان نو فروخته شده اما بعداً مشخص شود قبلاً فعال، تعمیر یا استفاده شده است، این مدارک اهمیت زیادی دارند:

• تاریخ فعال‌سازی یا سابقه همتا
• وضعیت باتری و تعداد چرخه شارژ، در مدل‌های قابل بررسی
• گزارش مرکز خدمات رسمی
• آثار بازشدگی پیچ‌ها یا بدنه
• مغایرت سریال جعبه و گوشی
• فاکتوری که در آن «نو» یا «آکبند» نوشته شده است
• متن آگهی یا پیام فروشنده

صرف بازشدن جعبه همیشه به‌تنهایی ثابت نمی‌کند گوشی استفاده‌شده است؛ بهتر است نتیجه بررسی فنی، سابقه فعال‌سازی و سایر شواهد نیز ارائه شوند.

اگر فروشنده گوشی را رجیستر نکرد چه کنیم؟

شناسه IMEI گوشی را با شناسه درج‌شده روی جعبه و فاکتور تطبیق دهید. سپس از سامانه همتا استعلام اصالت بگیرید.

استعلام همتا اطلاعاتی مانند قانونی‌بودن ورود دستگاه، برند و مدل ثبت‌شده و وضعیت دستگاه را نشان می‌دهد. پیش از خرید نیز باید مشخصات اعلام‌شده در پیام استعلام با خود گوشی مطابقت داشته باشد.

در متن شکایت این موارد را بنویسید:

• تاریخ خرید
• IMEI دستگاه
• شماره سیم‌کارتی که گوشی باید به آن منتقل می‌شد
• متن پیام همتا
• وعده فروشنده درباره رجیستری
• مدت‌زمانی که فروشنده برای فعال‌سازی اعلام کرده بود
• اختلالی که برای استفاده از گوشی ایجاد شده است

اتحادیه مخابرات تهران نیز توصیه کرده پیش از معامله، شناسه دستگاه هم در سامانه جامع گارانتی و هم در سامانه همتا بررسی شود.

اگر شرکت گارانتی پاسخ‌گو نبود

ابتدا درخواست خود را در سامانه یا نمایندگی رسمی شرکت گارانتی ثبت کنید و رسید پذیرش، شماره پرونده و پاسخ کارشناسی را دریافت کنید.

در ادامه این موارد را بررسی کنید:

• آیا نام شرکت در سامانه جامع گارانتی ثبت شده است؟
• ضمانت‌نامه چه تاریخی فعال شده است؟
• ایراد دستگاه طبق متن ضمانت‌نامه تحت پوشش است؟
• آیا شرکت دلیل رد گارانتی را مکتوب اعلام کرده است؟
• آیا گوشی به مرکز رسمی تحویل داده شده است؟
• آیا قطعه تعویض‌شده و مدت ضمانت تعمیر مشخص شده است؟

سامانه جامع گارانتی برای بررسی اصالت ضمانت‌نامه و شناسایی ارائه‌دهندگان رسمی خدمات پس از فروش استفاده می‌شود.

اگر پاسخ شرکت با تعهدات مکتوب ضمانت‌نامه سازگار نبود، مدارک را همراه با شکایت در سامانه ۱۲۴ ثبت کنید.

اگر تعمیرکار به گوشی آسیب بزند

پیش از تحویل گوشی برای تعمیر، وضعیت ظاهری دستگاه، IMEI، لوازم تحویلی و مشکل اولیه را در رسید پذیرش ثبت کنید.

رسید تعمیر بهتر است شامل این موارد باشد:

• مدل و IMEI دستگاه
• مشکل اعلام‌شده
• وضعیت ظاهری
• قطعات تحویلی
• هزینه تخمینی
• مدت تعمیر
• قطعاتی که قرار است تعویض شوند
• وضعیت اطلاعات داخل گوشی
• تعهد یا ضمانت تعمیر

اگر بعد از تعمیر مشکل جدیدی ایجاد شد، گوشی را بدون دست‌کاری نزد یک کارشناس یا مرکز دیگر بررسی کنید و گزارش مکتوب بگیرید. سپس شکایت را همراه با رسید تعمیر و گزارش کارشناسی به اتحادیه صنفی مربوط ارائه دهید.

شکایت از فروشگاه اینترنتی موبایل

برای شکایت از فروشگاه اینترنتی، اطلاعات تراکنش بانکی، شماره سفارش، فاکتور، کد رهگیری، صفحه محصول، مکالمات و تلفن موبایل‌ فروشی را ذخیره کنید.

سامانه شکایت اینماد برای پیگیری خرید از کسب‌وکارهای اینترنتی طراحی شده و اطلاعات تراکنش پرداخت در فرآیند بررسی اهمیت دارد. مرکز توسعه تجارت الکترونیکی توصیه کرده اطلاعات پرداخت درگاه یا کارت‌خوان نزد خریدار نگهداری شود.

حق انصراف در خرید اینترنتی

قانون تجارت الکترونیکی برای معاملات از راه دور، اصولا حداقل هفت روز کاری حق انصراف برای مصرف‌کننده پیش‌بینی کرده است؛ بااین‌حال استثناها، وضعیت استفاده از کالا و شرایط قانونی هر خرید باید جداگانه بررسی شوند.

بنابراین در مقاله از عبارت مطلق «همه گوشی‌های خریداری‌شده را می‌توان بدون شرط پس داد» استفاده نکنید. بهتر است نوشته شود:

در خرید اینترنتی، حق انصراف قانونی می‌تواند قابل اعمال باشد؛ اما وضعیت فعال‌سازی، استفاده از کالا، استثناهای قانونی و شرایط معامله باید بررسی شود.

آیا بدون فاکتور هم می‌توان شکایت کرد؟

نداشتن فاکتور کار را دشوارتر می‌کند، اما لزوماً به معنی غیرممکن‌بودن پیگیری نیست.

مدارک جایگزین می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

• رسید کارت‌خوان یا انتقال وجه
• گردش حساب
• پیامک بانکی
• پیام‌های فروشنده
• شماره سفارش
• تصویر آگهی
• جعبه و IMEI گوشی
• شاهد
• پیامک رجیستری
• اطلاعات مالک دستگاه کارت‌خوان
• تصاویر دوربین فروشگاه، در صورت قابل دسترسی بودن

در متن شکایت حتماً ذکر کنید که فروشنده از صدور فاکتور خودداری کرده است. الزام عرضه‌کننده به ارائه صورتحساب در قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان پیش‌بینی شده است.

متن آماده ثبت شکایت

اینجانب در تاریخ [تاریخ خرید] یک دستگاه گوشی [برند و مدل] با حافظه [ظرفیت] و شناسه IMEI شماره [IMEI] را از فروشگاه [نام فروشگاه] به [مبلغ] خریداری کردم.

فروشنده هنگام خرید اعلام کرد که [تعهد یا توضیح فروشنده]؛ اما پس از تحویل مشخص شد که [شرح دقیق مشکل]. در تاریخ [تاریخ مراجعه] موضوع را به فروشنده اطلاع دادم و درخواست [تعویض، استرداد وجه، رجیستری، تعمیر یا اجرای گارانتی] کردم، اما فروشنده [شرح پاسخ یا عدم همکاری].

مدارک شامل [فاکتور، رسید پرداخت، تصاویر، نتیجه همتا، ضمانت‌نامه و مکالمات] به شکایت پیوست شده است. تقاضا دارم موضوع بررسی و نسبت به الزام واحد صنفی به انجام تعهدات قانونی و جبران خسارت اقدام شود.

در متن شکایت از جملات احساسی، توهین یا شرح‌های نامرتبط پرهیز کنید. ترتیب زمانی اتفاقات، مبلغ، مدل گوشی، IMEI و درخواست نهایی را روشن بنویسید.

مراحل پیگیری شکایت

پس‌از انجام مراحل یادشده جهت شکایت از فروشندگان متخلف موبایل، در مرحله آخر اگر فروشگاه گارانتی‌کننده هم از پذیرش خودداری کرد به «اتحادیه صنف دستگاه‌های مخابراتی و ارتباطی و لوازم‌جانبی» به آدرس «تهران، خیابان جمهوری، خیابان حافظ، جنب سازمان بورس، کوچه حسنی (سام). پلاک ۱۸» مراجعه کرده و نسبت به ثبت شکایت اقدام کنید. لازم به ذکر است که کارشناسان اتحادیه با بررسی موضوع وظیفه تشخیص اینکه آیا شکایت موردنظر به گارانتی مربوط است یا اینکه گوشی باز شده یا اینکه گوشی معیوب بوده است را به‌عهده دارند.

شماره شکایت از موبایل‌فروشی چیست؟

برای شکایت‌های صنفی می‌توان از شماره و سامانه ۱۲۴ استفاده کرد. برای ثبت شکواییه تعزیراتی نیز سامانه ۱۳۵ در دسترس است. نوع مرجع باید براساس موضوع شکایت انتخاب شود.

برای شکایت از موبایل‌فروشی کجا برویم؟

ابتدا به فروشنده مراجعه و درخواست خود را مکتوب کنید. سپس باتوجه‌به مشکل، از اتحادیه صنفی شهر، سامانه ۱۲۴، تعزیرات ۱۳۵، اینماد یا مسیرهای تخصصی رجیستری و گارانتی استفاده کنید.

آیا اتحادیه موبایل می‌تواند پول خریدار را پس بگیرد؟

اتحادیه می‌تواند شکایت از واحد صنفی تحت پوشش را بررسی و برای حل اختلاف یا ارجاع تخلف اقدام کند؛ اما نتیجه نهایی به مدارک، نوع تخلف و حدود صلاحیت مرجع بستگی دارد.

شکایت از موبایل‌فروشی چقدر طول می‌کشد؟

زمان ثابتی ندارد و به نوع شکایت، کامل‌بودن مدارک، پاسخ فروشنده، نیاز به کارشناسی و مرجع رسیدگی بستگی دارد. کد پیگیری هر سامانه را نگه دارید.

آیا گران‌فروشی موبایل قابل شکایت است؟

بله. شکایت از فروشندگان متخلف موبایل یا گزارش گران‌فروشی را می‌توان در سامانه ۱۲۴ یا میز خدمت تعزیرات ثبت کرد. تعزیرات گران‌فروشی را در فهرست تخلف‌های قابل ثبت آنلاین قرار داده است.

اگر فروشنده مالکیت گوشی را انتقال ندهد چه کنیم؟

نتیجه استعلام همتا، فاکتور و مکالمات را نگه دارید و ابتدا از فروشنده انتقال مالکیت را مطالبه کنید. در صورت امتناع، موضوع را از طریق سامانه ۱۲۴ و اتحادیه پیگیری کنید.

آیا برای شکایت وجود IMEI ضروری است؟

در پرونده‌های مربوط به گوشی، داشتن IMEI بسیار مهم است؛ زیرا دستگاه، جعبه، فاکتور، وضعیت رجیستری و گارانتی را به یکدیگر متصل می‌کند.

از فروشنده اینستاگرامی چگونه شکایت کنیم؟

رسید پرداخت، اطلاعات حساب مقصد، صفحه فروشنده، مکالمات و آگهی را ذخیره کنید. اگر کسب‌وکار اینماد و تراکنش قابل استعلام داشته باشد، مسیر اینماد قابل بررسی است. در صورت وجود نشانه‌های کلاهبرداری، مسیر صنفی جایگزین پیگیری قضایی نیست.

بیشتر بخوانید:

• نحوه شکایت از اپراتورهای همراه اول، ایرانسل و رایتل
• چطور گوشی را رجیستر کنیم؛ راهنمای گام به گام ثبت در شبکه همتا